- 고객 니즈를 적극 반영한 상품 구성으로 만족도 제고 및 경쟁력 강화
- 스위트 객실 증대부터 셰프 맡김차림 코스 메뉴까지 맞춤형 경험 제공

[Cook&Chef 조용수 기자] 한화호텔앤드리조트(대표이사 문석)는 코로나19 확산 이후 변화하는 소비 트렌드에 발맞춰 고객 니즈를 반영한 마이크로 밸류 마케팅을 선보여 고객만족도를 높이고 사업 경쟁력을 강화하고 있다. 마이크로 밸류 마케팅은 자사 제품이나 서비스를 소비자 중심으로 개선해 만족도를 극대화하는 마케팅 기법으로 상품을 구성하는 본질은 유지하면서 세심한 차별 포인트를 추가로 제공하는 것을 말한다. 코로나19로 인해 해외여행이 어려워졌고 국내 여행 수요가 증가했다. 이에 따라 안전하고 건강한 먹거리에 대한 고객 니즈가 늘어나 기존과는 다른 시설과 상품의 필요성이 대두되고 있다.

한화호텔앤드리조트는 상품과 시설 등 2가지 방향으로 마이크로 밸류 마케팅을 선보이고 있다. 먼저, 고객 경험 제공을 목적으로 한 상품 출시다. 플라자 호텔은 ‘20년부터 스위트 객실 연계 상품과 셰프 맡김차림 코스 메뉴를 선보여 좋은 반응을 얻고 있다. 해외 비즈니스 고객 유치가 어려운 상황에서 마련한 스위트 객실 연계 상품은 보다 안전한 휴식을 원하는 내국인들의 니즈를 충족시켰다.

특히, 스위트 객실에 글램핑(고급 실내 캠핑), 불멍(‘불을 바라보며 멍하니 즐기다’의 줄임말) 등의 다양한 경험 제공 콘셉트를 더해 코로나19 위기 상황에서도 전체 스위트 객실 이용률은 전년 대비 10% 이상 상승했다. 중식당 도원에서 선보인 셰프 맡김차림 ‘양장따츄’는 수석 셰프가 식재료 발굴부터 메뉴 구성까지 원스톱으로 진행하는 일식 오마카세 스타일을 업계 최초로 중식에 적용해 1인 28만원이라는 가격에도 전년 대비 5% 이상 매출이 상승했다. 특히, 30대 고객의 비중이 전체 이용객 중 60%에 달할 만큼 젊은 층에 좋은 반응을 얻고 있다.

고객 니즈를 접목한 시설 변화도 이뤄지고 있다. 프리미엄 라이프 스타일을 반영한 스위트 객실 증대로 고객 만족도를 높였다. 고객 설문조사 결과를 토대로 한화리조트 경주, 대천 파로스, 백암온천, 제주, 설악 쏘라노 등의 일부 객실을 스위트 객실로 리모델링했다. 거제 벨버디어와 ‘20년 오픈한 여수 벨메르 호텔은 대부분의 객실을 스위트 이상의 평형으로 설계해 운영 중이다.

한화리조트에서 선보인 스위트 객실은 목적성과 체류성을 높이고 개별 공간 기능을 강화해 고객 만족도를 극대화했다는 평을 받고 있다. 코로나19 상황에서도 일반 객실 대비 스위트, 로얄 객실 이용 비율은 전년도 보다 약 10% 이상 증가했다.

한화호텔앤드리조트 관계자는 "코로나19 확산 이후 고객의 라이프 스타일이 하루가 다르게 변화하고 있고, 이를 맞추기 위한 노력에 최선을 다하고 있다”라며, “앞으로도 고객의 목소리를 반영한 다양한 상품과 시설 개선으로 다가올 포스트 코로나 시대에 우위를 점하고자 한다”라고 전했다.

[ⓒ 쿡앤셰프(Cook&Chef). 무단전재-재배포 금지]