- 5년 연속 ‘한국산업의 서비스품질지수 우수콜센터’로 선정

[Cook&Chef = 마종수 기자] NS홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 ‘우수콜센터’로 선정됐다. KMAC는 2004년부터 매년 한국의 우수콜센터를 선정하며 올해는 48개 업종 339개 기업의 콜센터를 대상으로 KSQI를 평가해왔다. 서비스품질은 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 다섯 가지 차원으로 평가 측정하고, 평가 총점 92점 이상 획득한 콜센터가 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된다. 

NS홈쇼핑은 20년부터 STT(음성 텍스트 변환) / TA(텍스트분석) / SA(감성분석)기반의 서비스 매뉴얼 제공, 텍스트 분석을 통한 방송 중 키워드 대시보드 운영, 음성데이터를 통한 고객 감성분석 및 전수 모니터링 등을 통한 상담소요 시간 단축 등 콜센터 서비스 품질향상을 위해 노력해왔다. 이를 통해 NS홈쇼핑은 고객이 직접 처리할 수 있는 과제들을 지속적으로 도출하여 신속한 대응이 가능하도록 하고, 대기 시간을 단축하는 등 끊임없는 노력으로 고객의 편의 제고를 위해 힘써왔다.

올해 4월 부터는 STT/ TA/ SA 솔루션 고도화를 통해 고객의 요구사항을 실시간으로 확인 할 수 있는 시스템을 갖췄다. VOC(고객의소리) 유형 자동분류, 주요 키워드 분석, 리스크 감지를 통해 고객 맞춤 응대실시 및 상담 어시스트 화면에서 특정 키워드 검색을 통해 문의 처리 시간을 줄여 신속한 응대 서비스를 제공하고 있다. ‘콜예측 시스템 정교화’를 통해 NS홈쇼핑은 고객만족도 제고뿐 아니라 효율적인 콜센터 운영을 도모하고 있다. 고객 인입량을 예상하여 상담사 배치 및 인력관리가 가능해졌고, 자동주문전화 ARS서비스의 경우 70세이상 시니어 고객을 대상으로 모바일 앱 설치 도우미, 느린말 서비스, 쉬운 상품명 사용 등의 맞춤 서비스를 개발 제공하여 ARS주문 성공율도 높이고 있다. 

NS홈쇼핑 고객지원본부 유대희 본부장은 ”NS홈쇼핑은 고객만족과 신뢰를 최우선 가치로 삼아  고객의 소리에 귀를 기울이고 이를 적극적으로 반영해 더 나은 가치와 경험을 제공할 수 있도록 서비스를 개선해왔다.”며, “앞으로도 NS홈쇼핑은 서비스 품질 향상을 위해 끊임없이 노력하고, 고객 만족 이상의 ‘감동 서비스’를 제공해 나갈 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다. 

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