앨버트 메라비언 법칙으로 풀어낸 외식업 성공 위한 '6가지 비밀 공식'
입장부터 퇴장까지, 고객의 모든 동선에 맞춘 디테일이 성패 가른다

쿳사에서 웃음과 친절을 담당하는 스탭들의 모습  사진 = 윤신혜 칼럼니스트

[Cook&Chef = 윤신혜 칼럼니스트] 사람이란 참 신기한 존재입니다. 똑같은 ‘고맙습니다’ 라는 문장 하나에도 어떤 태도와 어떤 마음으로 상대에게 이 말을 전하느냐에 따라 완전히 다른 의미로 받아들여집니다. 흔히 ‘비언어적 표현’이라고 하는 부분이 그러합니다.

‘앨버트 메라비언(albert Mehrabian)의 연구에 따르면 서로간에 소통을 하는 과정에서 ’말(언어)‘ 자체는 7%, 비언어적 커뮤니케이션(목소리, 톤, 표정 등)은 93%를 차지하고 있다고 하니 비언어적 요소가 큰 영향을 미치고 있음은 당연합니다.

음식점에서는 안에서 일어나는 과정의 상당수는 사람이 수행합니다. 그만큼 변수가 많고, 사람과 사람간의 접촉에서 미묘한 감정선의 충돌이 발생하는 일이 적지 않은 것이 사실입니다. 

그러나 반대로 이 상황을 놓고 보자면, 되려 사람과 사람 간의 일이기에 작은 태도 하나만으로도 만족도를 크게 올릴 수 있다는 이야기기도 합니다. 오늘은 그 전화위복을 위한 6가지 비밀 공식에 대해 이야기하겠습니다. 다음의 여섯가지를 빠지지 않고 지킨다면 오늘 내 매장의 문을 나서는 손님들 99%를 만족시킬 수 있을 것이라 확신합니다. (비약적인 수준의 조리 상태나, 위생, 맛에 문제가 없다는 가정입니다) 

 이제부터는 어쩌면 너무나 당연한 소리를 왜 비밀로 칭했는지 의아할 수 있습니다. 하지만 오늘의 숫자 ‘6’에는 조금 다른 특성이 있습니다. 6가지가 독립된 점수가 아니라 ‘누적되어지는 하나의 경험’이여야 한다는 것입니다. 이 여섯가지의 모든 항목이 처음부터 끝까지 연결되었을 때에야 비로소 100점을 이룬다는 점을 강조드립니다.

첫 번째, 인사입니다. 생각보다 환영인사가 잘 되지 않는 매장이 많습니다. 안녕하세요 대신 ‘몇 분이세요’가 먼저 나왔던 매장, 꽤나 흔하게 떠오릅니다. 가장 먼저 모든 기본의 시작은 인사입니다. 

 두 번째, 입장안내 입니다. ‘두 분이시면 저기 앉으세요’ 라는 멘트는 참 효율적이고 합리적이어 보입니다. 하지만 그 짧고 퉁명스러운 한 문장 대신에, 손님과 근무자간에 인간적 눈맞춤을 동반한 긴 입장 안내만으로 이미 ‘여기는 친절하다’라고 느낍니다. 제가 운영하는 브런치 매장 ‘쿳사 연희’에서는 자리를 안내하면서 처음 방문인지 묻고, 메뉴 사진을 확인하는 방법과 외투·가방을 둘 곳, 주문 방법까지 함께 설명합니다. 몇십 초가 더 걸리지만 손님이 매장에 들어온 최초의 순간부터 경험의 질이 달라집니다.

 세 번째, 주문/결제 응대입니다. 이 때도 손님과 눈을 맞추며 말 한마디라도 더욱 친절하게, 그리고 친근하게 대하는 기조를 유지합니다. 조금은 비효율적일지 몰라도 꽤 긴 시간 손님들과 접촉하며 메뉴주문을 돕습니다. 훨씬 편리한 테이블오더 등을 이용할 수 있지만 아직까지는 고수하고 있습니다. 

 네 번째, 식사 준비입니다. 준비된 음료나 식사가 손님께 제공되는 순간입니다. 저희매장에서는 가장 비효율적인 일이지만 아마 끝까지 고수 할 이 지침은 바로 메뉴에 대한 설명입니다. 고가의 파인다이닝(Fine-dining)에서 경험할 수 있는 과정입니다만 별 것 아니어도 손님이 드시게 될 식사에 대해 설명을 드립니다. ‘아는만큼 보인다’처럼 미각, 후각과 같은 감각만으로 느껴지는게 아닌 ‘정보에 대한 인지적 감각’을 함께 동반하기에 당연히 만족도 또한 높아집니다. 

 다섯 번째, 요청사항에 대한 응대입니다. 손님측에서 무언가를 요청할 때 ‘그 정도 쯤이야 당연히 해 드릴수 있다’의 여유로운 마인드로 서비스하라고 가르치곤 합니다. 단순히 ‘친절하라’는 교육만으로는 규정상 해 드릴 수 없는 요청이 들어왔을 시 손님이 매장측으로부터 민망함이나 거절당했다는 느낌을 줄 수 있습니다.중요한 것은 가능여부 보다도 어떻게 전달하느냐 입니다. 

 사실 여기까지만 훌륭히 완수되었다면 이미 손님들은 우리의 매장을 가리켜 ‘친절하다’고 평가내렸을 확률이 높습니다. 하지만 아직 화룡정점이 나오지 않았습니다. 

 여섯 번째, 마지막 인사입니다. 대게는 ‘감사합니다 안녕히가세요’가 일반적입니다 .하지만 저희 매장에서는 가능한 눈을 맞추며 ‘식사는 맛있게 하셨어요?’를 꼭 마지막 인사전 묻도록 가이드합니다. 사실 매장의 숨은 문제는 바로 이 질문에서 발견되는 경우가 많습니다.

대부분의 사람은 먼저 불만을 말하는 것을 불편해합니다. 그냥 ‘감사합니다’로 끝났다면 영원히 듣지 못했을 의견도, 마지막에 한 번 물으면 조심스럽게 이야기해 주시는 경우가 있습니다. 음식이 조금 짰다거나, 자리가 추웠다거나, 평소와 맛이 달랐다는 식 입니다. 그리고 경험상 이런 이야기는 상당수가 실제 매장의 문제를 정확히 짚고 있습니다. 우리는 바로 그 이야기에 귀를 기울여야 합니다.

 친절은 한 번의 웃음이나 한마디의 인사로 만들어지는 것이 아닙니다. 입장부터 퇴장까지 단 한 번도 경험의 흐름이 끊기지 않았을 때 손님은 비로소 ‘이 매장에서의 경험이이 좋았다’고 느낍니다. 

그래서 오늘의 숫자 ‘6’은 여섯 개의 서비스 항목이 아니라, 손님 한 사람의 만족도를 100%까지 끌어올리는 여섯 번의 기회입니다. 하나하나는 사소해 보이지만 여섯 번이 모두 쌓였을 때 그것은 더 이상 ‘친절’이 아니라 그 매장만의 경쟁력이 됩니다. 오늘을 기화삼아 저희 매장에서도 이 공식 여섯가지를 다시 한 번 재점검 해며 99%를 위한 정진을 이어가려 합니다. 

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