불만 불평 있어도 '열 중 아홉'은 조용
부정적 리뷰는 '하나를 열'로 이해할 것 사진 = 윤신혜 칼럼니스트 

[Cook&Chef = 윤신혜 칼럼니스트] 어릴 적 학교에서 성적표를 받던 날은 늘 긴장했습니다. 가장 먼저는 성적표를 받아드는 제 자신에 대한 긴장, 그리고 이를 부모님께 보여드려야 하는 사실까지. 비밀이랄 것도 크게 없는 그 어린 나이에도 성적표만큼은 세상에서 가장 큰 비밀로 취급하며, 늘 혼자 재빠르게 확인하고 가방에 숨겼던 기억이 납니다. 

 그런데 그 성적표를 이마에 크게 써 붙이고 종일 밖으로 돌아다녀야 한다면 어떨까요. 수학은 89점, 국어는 91점, 그러나 영어는 47점. 그날은 동네 사람들 모두가 제 성적표를 구경하는 겁니다. 어린 신혜는 부끄러움과 수치에 무척 힘든 하루가 될 겁니다.

 매장의 ‘리뷰’가 그와 같습니다. 그 얼마나 눈부시고 좋은 리뷰 갯수와 평점을 가졌다 한들, 사장님들에게 리뷰라는 것은 언제나 마음을 짓누르는 누름돌입니다. 업장에 대한 신뢰의 지표이기 때문입니다. 하지만 이 리뷰에는 사실 엄청난 비밀이 숨어있습니다. 리뷰를 통해 업소에 숨겨진 문제를 파악할 수 있다는 사실입니다. 부정적 리뷰에 있어서는 더욱 그렇습니다. 

사진 = 윤신혜 칼럼니스트 

 한창 경영과 운영에 관한 공부를 할 당시 읽었던 내용입니다. 바로 ‘단 한명에게서 좋지 않은 피드백을 들었다면, 그 내용은 이미 10명이 느꼈던 사항’ 이라는 것입니다. 사람들은 본능적으로 좋지 않은 소리나 지적하는 것을 불편해합니다. 그러다 보니 불만 불편 사항이 생겼어도 ‘굳이’ 피드백하지 않는다는 겁니다. 만약 동일한 피드백을 두 번, 세 번 들었다면 이미 20명, 30명 혹은 그 이상이 같은 문제의식을 느꼈다는 것입니다. (사실 소비자 연구에서는 10명이 아니라 20명 이상이라고 연구된 사례도 있습니다.) 

 여기서 꽤 다수가 간과하는 사실은 부정적 피드백을 단순 ‘악플’ 혹은 ‘진상 고객의 분풀이’ 정도로 생각하는 경우가 적지 않다는 것입니다. 지금까지 현장에서 수십만명의 손님들을 만난 결과, 그런 경우는 거의 없고, 대다수의 부정적 피드백은 매장 측에서 미처 발견하지 못한 실재하는 상황이었습니다. 맛이나 품질에 관한 것은 더욱 그렇습니다. 

 제가 운영하는 브런치 매장 ‘쿳사 연희’의 경우는 네이버 리뷰 갯수가 4,100개(2026년 8월 기준)를 넘어가고 있습니다. 단 하나의 리뷰 조차도 마케팅업체를 통한 체험단으로 부풀린 갯수가 아닌 순수 고객들(organic)의 리뷰로만 모은 숫자입니다. 올해로 8년 차가 되었고, 몇 년 전부터는 매년 5만명 이상 방문하는 곳이니 누적 리뷰 4,100개는 실로 미미한 수치입니다. 

사진 = 윤신혜 칼럼니스트 

 지난 6회차의 칼럼에서 마지막 인사로 ‘안녕히 가세요’를 외치기 전에, 반드시 ‘식사는 맛있게 하셨어요?’ 라는 질문을 손님들의 눈을 맞추며 해야 한다고 했습니다. 그렇게 했을 때 미처 부정적인 피드백하기를 주저하던 분들도 조금은 현장에서 표현해주시기 때문입니다. 오늘도 리뷰 하나가 어떤 것이 달릴까 일희일비 하기 전에, 우리가 미처 몰랐고 손님들이 불편했을 것들을 묻기만 해도 ‘이 매장은 친절해요’라는 리뷰가 하나가 더 달릴 수 있고, 사장님들의 마음을 짓이기는 부정적 리뷰를 줄일 수 있습니다. 

 호스피탈리티로 유명한 리츠 칼튼 호텔의 유명한 이야기가 있습니다. 

 ‘한번 고객이 컴플레인을 건 사항은, 다음에 그 고객이 재방문 되어있을 때 고쳐져 있도록 한다’

성적표를 숨긴다고 성적이 올라가지는 않습니다. 뼈 아프지만 틀린 문제는 다시 풀어보아야 다음 시험에서 점수가 오르는 것과 같습니다. 부정적 리뷰 하나가 달렸을 때 인간적 상처로 여겨 방어심리와 날을 세울 것이 아니라, ‘이 한 명 뒤에 말하지 않은 아홉 명을 생각하며 어떤 액션 플랜(action-plan)을 취할 것인가’를 고민한다면 이것이 부정적 리뷰를 가장 ’우상향 숫자경영‘답게 읽는 방법일지 모르겠습니다. 

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