소비자원 조사 결과 ‘이용 편의성’ 가장 높고 ‘제공 혜택’ 최저
저가 커피 선택 기준은 ‘가격’… 매장별 커피 맛 편차 불만도

이미지 생성: ChatGPT (OpenAI) 제공 / Cook&Chef 제작

[Cook&Chef = 허세인 기자] 저가형 커피 전문점 이용자들은 가격과 이용 편의성에는 높은 만족을 보였지만, 할인·멤버십 등 제공 혜택에는 상대적으로 낮은 평가를 내린 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 윤수현)이 저가형 커피 전문점 브랜드 4사를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 평균 3.87점(5점 만점)이었으며 컴포즈커피가 3.97점으로 가장 높은 점수를 기록했다. 이어 메가MGC커피(3.93점), 더벤티(3.86점) 순이었다.

서비스 이용 과정별 만족도에서는 메뉴 품질과 서비스 정확성을 포함한 ‘서비스 신뢰성’이 4.03점으로 가장 높았고, 커피 추출 전문성과 키오스크·앱 관리 수준 등을 평가한 ‘운영 전문성’은 3.77점으로 가장 낮았다.

핵심 서비스 항목 중에서는 ‘주문·결제·이용 편의성’이 4.22점으로 최고 점수를 받았다. 반면 ‘제공 혜택’은 3.74점으로 가장 낮았고, ‘메뉴 품질’ 역시 3.8점으로 낮은 편이었다. 저가형 커피 전문점의 강점이 빠르고 편리한 이용 환경에 집중돼 있음을 보여주는 결과다.

소비자들이 저가형 커피 전문점을 선택하는 가장 큰 이유는 ‘메뉴 가격의 적절성’으로, 전체 응답자의 37.2%가 이를 꼽았다. 이어 ‘커피 맛’(19.2%), ‘매장의 접근성’(18.1%) 순이었다. 브랜드별로는 더벤티는 커피 맛과 차별화된 메뉴, 메가MGC커피는 가격과 메뉴 다양성, 빽다방은 커피 외 음료·디저트 맛, 컴포즈커피는 매장 접근성을 중요하게 여기는 소비자가 상대적으로 많았다.

주문 방식은 매장 키오스크 이용 비중이 압도적으로 높았다. 소비자들은 10회 방문 기준 평균 7.77회를 키오스크로 주문했으며, 매장 직원 주문은 0.93회, 자체 앱 주문은 0.80회에 그쳤다.

불만·피해 경험 비율은 6.2%로 타 서비스 분야 대비 낮았다. 불만 유형 중에서는 ‘커피 맛 불만족’이 41.4%로 가장 많았다. 이어 메뉴 품절(36.4%), 키오스크·앱 오류로 인한 주문 실패(26.3%) 등이 뒤를 이었다. 특히 매장별로 커피 맛이 균일하지 않다는 지적과 함께 키오스크 주문 단계가 복잡하다는 의견이 다수 제기됐다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 각 사업자에게 매장별 커피 품질 표준화와 키오스크·앱 주문 과정 개선을 요청할 계획이다. 소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕고 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 비교 정보를 지속적으로 제공할 것”이라고 밝혔다.

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