보너스·팁·주급 도입…외식업 ‘인력 중심 경쟁’ 본격화

[Cook&Chef = 김세온 기자] 스타벅스가 매장 직원 보상 확대와 서비스 개선을 동시에 추진하며 실적 반등에 속도를 내고 있다. 외식업계에서는 이번 조치가 ‘직원 경험 강화’를 중심으로 한 회복 전략의 대표 사례로 주목된다.

CNBC에 따르면 스타벅스는 매장 성과에 따라 바리스타와 매장 슈퍼바이저에게 분기별 최대 300달러(약 40만 원)의 보너스를 지급하는 제도를 도입한다. 해당 프로그램은 오는 7월부터 시작되며, 매출·운영 효율·고객 서비스 지표를 충족한 매장을 대상으로 올가을 첫 지급이 이뤄질 예정이다.

이번 보너스 제도는 스타벅스가 추진 중인 ‘턴어라운드 전략’의 핵심 축 가운데 하나다. 스타벅스는 최근 ‘Back to Starbucks’ 전략을 통해 브랜드 본연의 경험 회복에 집중하고 있으며, 매장 환경 개선과 고객 접점 강화, 서비스 품질 향상 등을 동시에 추진하고 있다.

특히 이번 전략은 고객 경험뿐 아니라 직원 경험을 함께 개선하는 데 방점을 두고 있다. 스타벅스는 인력 배치를 강화하고 북미 지역 매장에 보조 매니저를 확대 배치하는 한편, 직원 보상 체계를 개편해 현장 실행력을 높이겠다는 계획이다.

보너스 외에도 직원 수익 구조 개선을 위한 변화가 이어진다. 스타벅스는 모바일 주문 및 결제 고객과 매장 결제 고객 모두가 팁을 남길 수 있도록 시스템을 확대했다. 기존보다 다양한 결제 환경에서 팁이 가능해지면서 직원 보상 수준은 최대 8%까지 증가할 것으로 예상된다.

다만 팁 시스템 확대는 소비자 입장에서는 부담 요인으로 작용할 수 있다는 지적도 나온다. 결제 과정에서 팁 선택이 기본적으로 노출되면서 ‘사실상 강제’처럼 느껴질 수 있다는 우려다. 외식 전반으로 팁 문화가 확산되는 데 대한 거부감도 일부 소비자 사이에서 나타나고 있다.

그럼에도 스타벅스가 팁 시스템 확대를 추진하는 배경에는 인건비 구조와 서비스 품질을 동시에 관리하려는 전략이 깔려 있다. 고정 급여를 일괄적으로 인상하기보다 팁과 성과 보상을 결합해 인건비를 유연하게 운영하고, 고객 접점에서 발생하는 추가 보상이 직원의 서비스 동기를 높이는 구조를 만들겠다는 것이다.

업계에서는 이를 ‘고정비를 변동비로 전환하는 전략’으로 해석한다. 매출 변동성이 커진 상황에서 인건비 일부를 성과 연동 구조로 전환해 리스크를 분산하는 동시에, 직원에게는 추가 수익 기회를 제공하고 서비스 품질을 유지하는 효과를 노린다는 분석이다.

급여 지급 방식도 바뀐다. 현재 격주 단위로 지급되던 급여를 오는 8월부터 주 단위로 전환해 직원들의 현금 흐름을 개선할 예정이다.

다만 노조가 있는 매장의 경우 보너스 제도 적용은 지연될 전망이다. 스타벅스 측은 노조와의 단체협약 체결 이후 해당 프로그램이 적용될 수 있다고 밝혔다. 현재 스타벅스와 노동조합 간 협상은 장기간 교착 상태였으나 최근 재개 움직임이 나타나고 있다.

이 같은 변화는 일부 성과로 이어지고 있다. 스타벅스는 최근 분기에서 2년 만에 처음으로 매장 방문객 수 증가를 기록했다.

외식업계에서는 이번 사례가 단순한 메뉴나 가격 전략을 넘어 ‘사람 중심 운영’이 성과 회복의 핵심 변수로 작용하고 있음을 보여준다고 분석한다. 고객 경험의 질은 결국 현장에서 서비스를 제공하는 직원에 의해 결정되는 만큼, 인력 투자와 보상 체계가 매출과 직결된다는 것이다.

또한 팁 확대, 주급 전환 등은 직원 만족도를 높이는 동시에 서비스 일관성을 강화하는 전략으로 평가된다. 이는 인력난과 서비스 품질 저하를 동시에 겪고 있는 글로벌 외식업계에 중요한 시사점을 제공한다. Cook&Chef / 김세온 기자 cnc02@hnf.or.kr

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